PREVENTION ET GESTION DE L'AGRESSIVITE ET DE LA VIOLENCE - HOTELLERIE/RESTAURATION
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Formation créée le 25/04/2022. Dernière mise à jour le 17/02/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation vous permettra de vous approprier des techniques pour gérer une situation conflictuelle, de diminuer les risques d'agressivité et de violence et maintenir des relations constructives.
Objectifs de la formation
- Comprendre les diverses composantes de l'agressivité et de la violence
- Identifier les mécanismes du stress et les outils permettant de le gérer
- Faire face à une situation d'incivilité et la désamorcer
- Conserver et retrouver son calme lors d'une situation difficile
- Mettre en en place une démarche collective de prévention des risques afin de réduire les conflits
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tous les dirigeants et personnels travaillant au contact du public.
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Définir les notions d'agressivité et de violence
- Identifier les origines et les formes de violence
- Reconnaître les signes d'alerte qui peuvent induire une réponse agressive
- Mesurer les impacts immédiats et ultérieurs sur le plan physique et psychologique
-
Réagir à une situation conflictuelle en adpotant un comportement approprié à la situation
- Conserver sa stabilité émotionnelle
- Repérer phases par phases la montée d'une situation de violence
- La désescalade : attitude pour "calmer le jeu"
- Ecouter et entendre le message agressif
-
Se connaître face aux incivilités et à l'agressivité
- Identifier son mode de fonctionnement en situation de tension
- Reconnaître et décoder ses émotions
- Respiration et posture
- S’exprimer après l'événement vécu - Prise en charge de la victime
-
Agir pour prévenir : les outils
- Déterminer les mesures à prendre pour évaluer les risques
- Utiliser la force de l'équipe pour gérer les incivilités
- Temps d'échanges et bilans d'expériences
Équipe pédagogique
Un centre de formation créé et animé par des professionnels, experts dans leur domaine de compétence. Une équipe pédagogique reconnue et visionnaire dans le métier de la formation professionnelle.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Etudes de cas à partir de situations réelles
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Délai d'accès
3 semaines
Accessibilité
BIRD FORMATION s'engage à traiter votre demande dans un délai de 48 heures.
Nos formations sont accessibles sous trois semaines à compter de votre inscription.
Les sessions inter-entreprises sont garanties sous réserve d'un nombre minimum d'inscrits. En cas de non maintien de la session, nous nous engageons à repositionner votre inscription dans un délai maximum de 3 mois.
BIRD FORMATION favorise l’égalité des chances en prenant en compte dans son organisation et ses pratiques la question du handicap. Parce que ces valeurs nous tiennent particulièrement à cœur, nous vous remercions de nous faire part de toutes informations importantes nécessitant notre adaptabilité, en amont de la formation.