PREVENIR ET GERER LES CONFLITS / COMMENT OPTIMISER SA COMMUNICATION - HOTELLERIE/RESTAURATION
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Formation créée le 08/02/2023. Dernière mise à jour le 17/02/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Suite à cette formation, vous pourrez mieux appréhender les relations quotidiennes avec vos collègues, votre manager, mais aussi toutes les personnes à qui vous pouvez avoir affaire dans le cadre professionnel.
Objectifs de la formation
- Analyser et prévenir les conflits
- Acquérir les techniques de résolution des conflits
- Négocier des accords profitables et préserver la relation
- Agir efficacement pour prévenir l'agressivité
- Canaliser la charge émotionnelle tout en prenant acte de l'insatisfaction
- Disposer de techniques pour améliorer et adapter sa communication
- Favoriser un climat de confiance.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne en contact direct,physique et/ou téléphonique, avec les clients professionnels ou particuliers.
Prérequis
- Les participants sont invités à remplir 1e semaine avant le début de la formation un questionnaire préparatoire.
Contenu de la formation
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Analyser la situation de conflit
- Identifier ce qu'est un conflit,la différence entre problème et conflit.
- Comprendre les causes et la nature du conflit
- Identifier les enjeux pour soi et pour l'entreprise.
- Identifier le fonctionne au niveau cérébral
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Mieux se connaître pour canaliser ses comportements et apprivoiser ceux des différents acteurs
- Questionnaire d'auto-évaluation:quel est votre niveau d'assertivité ?
- Repérer et analyser vos réactions dans les relations conflictuelles
- Comprendre les comportements des différents acteurs:" les enjeux psychologiques"
- Repérer les comportements précurseurs afin de prévenir le conflit
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Optimiser sa communication pour gérer l'agressivité
- Les différents registres de la communication
- Nos biais perceptifs : des filtres qui nous trahissent
- La métamodèle
- L'expression des émotions
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Désamorcer et gérer un conflit
- L'analyse systémique
- La gestion des jeux psychologiques
- L'utilisation des émotions et la communication non verbale
- L'écoute active
- La clarification de la situation par la reformulation
- Rétablir une relation de confiance
- Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis : utilisation du DESC
- Gérer les émotions de l'autre : ramener la personne dans un état d'esprit positif
- La régulation
- La médiation
Équipe pédagogique
Consultant expert en communication inter professionnelle.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Entretiens et questionnaires préparatoires
- Exercices pratiques et mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Attestation de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Méthode interactive s'appuyant sur des expériences vécues
- Présentation de la formation avec la mise en œuvre des moyens audiovisuels appropriés
- Etude de cas concrets: techniques faciles à utiliser
Délai d'accès
2 semaines
Accessibilité
BIRD FORMATION s'engage à traiter votre demande dans un délai de 48 heures.
Nos formations sont accessibles sous trois semaines à compter de votre inscription.
Les sessions inter-entreprises sont garanties sous réserve d'un nombre minimum d'inscrits. En cas de non maintien de la session, nous nous engageons à repositionner votre inscription dans un délai maximum de 3 mois.
BIRD FORMATION favorise l’égalité des chances en prenant en compte dans son organisation et ses pratiques la question du handicap. Parce que ces valeurs nous tiennent particulièrement à cœur, nous vous remercions de nous faire part de toutes informations importantes nécessitant notre adaptabilité, en amont de la formation.