PREVENIR ET GERER LES CONFLITS: COMMENT OPTIMISER SA COMMUNICATION
Version du programme : 1
Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
7 heures (1 jour)Accessibilité
OuiPREVENIR ET GERER LES CONFLITS: COMMENT OPTIMISER SA COMMUNICATION
Améliorez vos relations professionnelles et appréhendez sereinement les situations difficiles ou conflictuelles par l'apprentissage des outils de la communication positive en entreprise.
Objectifs de la formation
- Analyser et prévenir les conflits
- Acquérir les techniques de résolution des conflits
- Négocier des accords profitables et préserver la relation
- Agir efficacement pour prévenir l'agressivité
- Canaliser la charge émotionnelle tout en prenant acte de l'insatisfaction
- Disposer de techniques pour améliorer et adapter sa communication
- Favoriser un climat de confiance.
Profil des bénéficiaires
- Toute personne en contact direct,physique et/ou téléphonique, avec les clients professionnels ou particuliers.
- Les participants sont invités à remplir 1e semaine avant le début de la formation un questionnaire préparatoire.
Contenu de la formation
Analyser la situation de conflit
- Identifier ce qu'est un conflit,la différence entre problème et conflit.
- Comprendre les causes et la nature du conflit
- Identifier les enjeux pour soi et pour l'entreprise.
- Identifier le fonctionne au niveau cérébral
Mieux se connaître pour canaliser ses comportements et apprivoiser ceux des différents acteurs
- Questionnaire d'auto-évaluation : quel est votre niveau d'assertivité ?
- Repérer et analyser vos réactions dans les relations conflictuelles
- Comprendre les comportements des différents acteurs:" les enjeux psychologiques"
- Repérer les comportements précurseurs afin de prévenir le conflit
Optimiser sa communication pour gérer l'agressivité
- Intervenir dans le conflit
- Les différents registres de la communication
- Nos biais perceptifs : des filtres qui nous trahissent
- La métamodèle
- L'expression des émotions
Désamorcer et gérer un conflit
- La gestion des jeux psychologiques
- L'utilisation des émotions et la communication non verbale
- L'écoute active
- La clarification de la situation par la reformulation
- Rétablir une relation de confiance
- Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis : utilisation du DESC
- Gérer les émotions de l'autre : ramener la personne dans un état d'esprit positif
- Résoudre un problème
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Entretiens et questionnaires préparatoires
- Exercices pratiques et mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Attestation de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Méthode interactive s'appuyant sur des expériences vécues
- Présentation de la formation avec la mise en œuvre des moyens audiovisuels appropriés
- Etude de cas concrets: techniques faciles à utiliser
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Assiduité tout au long de la formation.
- Une attestation de suivi et de validation des acquis sera remise aux apprenants à la fin de la formation.
Délai d'accès
Accessibilité
BIRD FORMATION s'engage à traiter votre demande dans un délai de 48 heures. Nos formations sont accessibles sous trois semaines à compter de votre inscription. Les sessions inter-entreprises sont garanties sous réserve d'un nombre minimum d'inscrits. En cas de non maintien de la session, nous nous engageons à repositionner votre inscription dans un délai maximum de 3 mois. BIRD FORMATION favorise l’égalité des chances en prenant en compte dans son organisation et ses pratiques la question du handicap. Parce que ces valeurs nous tiennent particulièrement à cœur, nous vous remercions de nous faire part de toutes informations importantes nécessitant notre adaptabilité, en amont de la formation.