GESTION DES CLIENTS DIFFICILES
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Formation créée le 18/11/2020. Dernière mise à jour le 11/05/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
A l’issue de cette formation, le stagiaire sera capable d 'améliorer sa relation clients et sa communication inter professionnelle. D'utiliser des techniques efficaces et faciles. De pratiquer des techniques de relaxation minute. L’opportunité de gérer avec méthode et de fidéliser les insatisfaits. D'obtenir une meilleure gestion de son émotivité.
Objectifs de la formation
- Maîtriser vos émotions dans les conflits avec les clients
- Acquérir les techniques de résolution de conflits
- Négocier des accords profitables et préserver la relation client
- Agir efficacement pour désamorcer l’agressivité du client difficile.
- Canaliser la charge émotionnelle et se protéger tout en prenant acte de l'insatisfaction.
- Disposer de techniques pratiques pour se ressourcer.
- Accroître la fidélisation client par une bonne gestion des situations difficiles.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne en contact direct, physique et/ou téléphonique, avec les clients professionnels ou particuliers.
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Analyser la situation de conflit
- Identifier les différentes typologies de conflits
- Comprendre l'origine du conflit
- Identifier les enjeux pour soi et pour l'entreprise
-
Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
- Évaluer son niveau de proactivité
- Repérer et analyser les situations difficiles vécues
- Comprendre les conséquences pour l’entreprise d’une mauvaise gestion de ses clients
-
Préparer un plan d'actions
- Être prêt psychologiquement avant de rencontrer le client
- S'appuyer sur ses ressources personnelles
- Maîtriser ses émotions
- Établir le rapport et soigner la communication non verbale
- Identifier les différentes typologies de clients difficiles
- Planifier sa stratégie de vente et de négociation
- Anticiper les réclamations du client
- Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables
-
Adapter sa stratégie pour trouver une solution Gagnant-Gagnant
- Être prêt psychologiquement à écouter
- Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations, ses besoins
- Analyser la stratégie de son client et comprendre son cadre de référence
- Adapter son langage et sa gestuelle pour transformer la critique de façon positive
- Connaître les techniques pour " calmer le jeu " et rétablir un climat de confiance avec le client
- Ramener le client dans un état d'esprit positif
- Rechercher un objectif commun
- Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
- Négocier un accord Gagnant-Gagnant
- Oser dire NON et préserver la relation
- S'entraîner à contrôler les 3 mécanismes de maîtrise de soi : la Projection, l'Introversion, l'Identification
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Gérer son stress et ses émotions lors d'un conflit
- Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
- S'affirmer pour négocier un compromis
- Prendre du recul
- Identifier les sources de stress et trouver des parades
- Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit
-
Clôturer un conflit et renforcer la relation
- Résumer et reformuler
- Poser les bases de la relation avec le client
- Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
- Anticiper et préparer les futurs contacts clients
- Savoir objectiver
-
Comment sortir de la situation difficile, récréer la confiance et le lien pour l’autre … et pour soi ?
- Évaluer à froid la satisfaction du client pour encourager la fidélisation.
- Outil : la technique de l’image ressource.
Équipe pédagogique
Consultant expert en relation client et communication interprofessionnelle
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Entretiens & questionnaires préparatoires
- Apports théoriques avec un support papier ou support dématérialisé
- Exercices pratiques & mises en situations
- Méthode interactive s’appuyant sur des expériences vécues
- Présentation de la formation avec la mise en œuvre des moyens audiovisuels appropriés
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Assiduité tout au long de la formation.
Modalité d'obtention
- Une attestation de suivi et de validation des acquis sera remise aux apprenants à la fin de la formation.
Délai d'accès
0 semaine
Accessibilité
BIRD FORMATION s'engage à traiter votre demande dans un délai de 48 heures.
Nos formations sont accessibles sous trois semaines à compter de votre inscription.
Les sessions inter-entreprises sont garanties sous réserve d'un nombre minimum d'inscrits. En cas de non maintien de la session, nous nous engageons à repositionner votre inscription dans un délai maximum de 3 mois.
BIRD FORMATION favorise l’égalité des chances en prenant en compte dans son organisation et ses pratiques la question du handicap. Parce que ces valeurs nous tiennent particulièrement à cœur, nous vous remercions de nous faire part de toutes informations importantes nécessitant notre adaptabilité, en amont de la formation.